Herausforderungen für Dienstleister
Der erste Schritt um die eigenen Kommunikation auf die Besonderheiten von Dienstleistungen aufmerksam zu machen, ist sich klar zu machen, was Dienstleistungen eigentlich so besonders macht.
1. Dienstleistungen sind immateriell
Erstes Kennzeichen von Dienstleistungen ist ihre Immaterialität. Durch sie rückt deine Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit zum entscheidenden Faktor. Als Dienstleisterinnen verkaufen wir keine Gegenstände sondern unsichtbare Leistungen ohne physische Realität. Beispiele sind Services, Gestaltung, Gesundheitsunterstützung, Wissen, Programmierung oder Moderation. Das heißt für die Käufer, dass eine Begutachtung des Produkts vor Inanspruchnahme nicht möglich ist und ein direkter Vergleich mit Alternativprodukten kaum möglich ist. Soweit so logisch, allerdings gilt diese Eigenschaft in der heutigen Zeit ebenso für viele Produkte: zwar kann ich sie „in Augenschein nehmen“ aber der Vergleich von Produkten und ihre Zweckmäßigkeit hinsichtlich ihres gewünschten Effekts wird immer schwieriger.
2. Qualität heißt Individualität
Zweites Kennzeichen von Dienstleistungen ist ihre Individualität. Dienstleistungen können schwer standardisiert werden und eine detailgetreue Wiederholung ist weder möglich noch sinnvoll: was auch immer Du verkaufst: dein Design, die gesundheitliche Behandlung, deine Beratung, selbst Services passt du an die Kundensituation an.
Das bedeutet die individuellen Bedürfnisse der Kunden spielen eine wichtige Rolle. Ebenso heißt es, dass Dienstleistungen immer personalintensiv sind und der Gesamtaufwand zu Beginn der Zusammenarbeit schwer einzuschätzen ist.
3. Kunde ist Erfolgsfaktor
Für die Erbringung von Dienstleistungen ist der Kunde und seine aktive Mitwirkung ein für das Ergebnis entscheidender aber externer Faktor. Wir sind auf die Zusammenarbeit angewiesen: dass die Kunden uns Informationen liefern, ihre Wünsche und ihre Ausgangslage wahrheitsgemäß schildern und bei der Entwicklung der Lösung aktiv mitarbeiten.. all das fördert das Ergebnis der Zusammenarbeit ungemein. Damit einhergehend wird klar, dass Dienstleistungen weder auf Vorrat produziert werden können.
4. Dilemma der Angebotserstellung
Um unsere Dienstleistung an die Ausgangslage des Kunden anzupassen und ein Angebot zu erstellen sind eine Bestandsaufnahme inklusive der Klärung der genauen Erwartungshaltung notwendig. Oft brauchen wir für diese Schritte allerdings viele (teils vertrauliche) Informationen und eigene Ressourcen (Zeit und Analysewerkzeuge) – etwas, das wir zum einen in Rechnung stellen müssen und zum anderen der Kunde bei einem Kennenlerngespräch vielleicht gar nicht zu geben bereit ist.
5. Qualität springt nicht ins Auge
Kunden können nicht erkennen, dass wir als Dienstleister Qualität liefern, wenn wir sie nicht aktiv darauf aufmerksam machen: Wie sollen sie wissen, dass es von großer Kompetenz zeugt, wenn du schon in drei Tagen ein Ergebnis lieferst, deine Werkzeugauswahl sehr ressourcensparend ist oder du für ungewöhnlich gute Stimmung im Projekt sorgst? Oft haben die Kunden keine Vergleichsmöglichkeit und nehmen daher vieles als selbstverständlich hin. Es steht und fällt mit deiner Kommunikation ob sie erkennen, in wie guten Händen sie sind.